張明是國內一家大型汽車銷售企業的人力資源部經理。最近,他已經連續接到來自公司品質部門的抱怨,稱由於顧客數量迅速增加,公司的一線服務人員吃緊,導致流程不暢,有效投訴迅速增加。張明通過組織調研發現,現有流程下人手的確吃緊,於是向老闆王剛提交了一份增加編制的方案。無奈,由於身處競爭激烈的勞動密集型行業,王剛對於人工成本異常敏感,斷然否決了方案,提出讓張明內部挖潛

張明本想外請諮詢公司,但遠水解不了近渴。召開總經理辦公會向中層徵求意見,幹部們權當走走形式。迫于無奈,張明策劃了一次金點子活動,鼓勵基層員工獻計獻策,還設置了頗有吸引力的獎勵。不料,這批以80後為主的員工反應平淡,人力資源部只收到寥寥數條建議,而當人力資源部與有關部門討論建議的可行性時,這些部門的頭頭們又百般推脫。看到建議石沉大海,原來還算積極的幾個年輕人也自覺無趣,據說還被部門領導約談,讓他們安心工作

發現新大陸

張明進退維谷之際,部門新人王帆悄悄告訴他,要瞭解員工對於公司業務流程的建議,可以到一個公司年輕人常去的論壇。張明化身為一名一線員工申請了帳號,卻發現這裡簡直是一座寶藏!

原來,這個論壇居然是一個名不見經傳的一線員工利用業餘時間專門為公司建立的,短短1個月的時間裡,註冊人員居然達到了100多人。大家在論壇上談工作,談生活,好不熱鬧。談論工作的帖子也不在少數,大家分享的案例千奇百怪,但最後基本都能有一個公認的好辦法,有的無法解決的,大家就對流程提出了質疑,並提出了自己的建議(當然,沒人會覺得自己的建議會被採納)。

張明大感詫異,原來看似合理的流程,在員工們講出了現實的境遇時,居然被發現是如此的愚蠢!比如,有的標準業務流程(SOP)需要服務人員向顧客介紹服務的種類以及服務的流程,但對於一些老顧客來說,這根本就是多此一舉,他們更希望的是找他熟悉、信任的服務人員,幫他們儘快搞定常規的汽車保養專案。而公司卻僵化地要求員工必須按流程走,並宣稱按流程做,做錯了也是對的,不按流程做,做對了也是錯的!更要求市場調查公司隨時回訪客戶,確認流程被執行。不少員工發牢騷:一線忙不過來的時候,有客戶沒有人接待,我們卻必須向客人背誦流程,太不合理了!類似的種種不合理之處在顧客數量較少時不易被發覺,但會隨著顧客數量的增加而突然爆發,難怪公司有效投訴迅速增加。





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